Cum să folosești informațiile din convorbirile cu clienții, soft ceh de succes

Tu îi spui să nu te sune în weekend că te duci în vacanță, el îți vinde asigurări pentru casa de vacanță. Cam așa funcționează softurile de analiză a convorbirilor firmelor cu clienții, produse de un startup ceh. Inteligență artificială, analiză de conținut, big data – unul dintre fondatorii startupului DATERA ne-a povestit, la Praga, ce poate face plaforma sa cu aceste tehnologii.

Startupul DATERA a pornit cu o investiție de 50.000 de euro în anul 2013 și în mai puțin de 3 ani a ajuns la afaceri de 3 milioane de euro pe an, ne spune Jan Rancak, 36 de ani.

Pe Jan l-am găsit la biroul său, într-o vilișoară de la marginea Pragăi. Firma a înființat-o împreună cu un asociat, în 2012, dar activitatea au demarat-o în 2013, cu propriile economii.

Pe scurt, Datera dezvoltă softuri care funcționează pe patforma de inteligență artificială a IBM, Watson, cu care firmele își monitorizează discuțiile cu clienții, pe telefon, e-mail, social media și alte canale, pentru a extrage informații ascunse care să le ajute să-și îmbunătățească serviciul-clienți și în final să vândă mai bine.

”Spre exemplu, vorbești cu clientul tău, iar el îți spune <<nu mă suna în week-end, că sunt la casa mea de vacanță și nu am semnal bun acolo>>”. Și, dacă ești o companie de asigurări, în felul acesta afli de fapt că clientul tău are o casă de vacanță și îi poți vinde o asigurare pentru ea” – spune Jan Rancak.

Clienții săi sunt în general companii care lucrează cu mase mari de consumatori sau instituții care intră în contact cu publicul larg:

companii de telefonie mobilă
firme de asigirări
bănci
companii de utilități.

”Obiectivul principal este să înțelegi 100% din conversație și apoi să lucrezi cu conținutul conversației, adică să găsești noi leaduri de vânzare, să îmbunătățești serviciul cu clienții în general sau să îmbunătățești retenția. Îmbunătățirea relațiilor cu clienții înseamnă vânzări mai bune, să-ți înțelegi clienții mai bine, să le prezinți oferte mai bine țintite” – explică fondatorul Datera.

Softurile de analiză ale DATERA pot fi utilizate și de agenții de aplicare a legii, cum sunt poliția sau serviciile de informații, pentru depistarea identitărilor ascunse de pe rețelele sociale sau e-mail.

”Noi trecem de la date nestructurate la date structurate. Proiectul nostru ajută la descoperirea identităților ascunse din conversațiile de pe social media sau din e-mailuri, deci îi ajută pe investigatori să găsească anumite informații ascunse într-un noian de content. Poate fi folosit, de exemplu, de poliție sau alte agenții de aplicare a legii” – susține Jan.

Pe lângă soluțiile de analizare a datelor, DATERA ajută firmele să își facă infrastructuri de stocare a datelor, ca să poată lucra cu ele eficient.

Produsul său principal se numește EMMA, dar alăturarea cu platforma de inteligență artificială Watson nu are nicio legătură cu actrița Emma Watson.

EMMA vine de la Expert Multichannel, Multilingual Analyst, explică Jan:

”Expert, pentru că se bazează pe platforma de inteligență artificială Watson cu multe dezvoltări personalizate. Deci, toată puterea cognitivă a IBM Watson este la dispoziția ta.
Multichannel, pentru că preia date din mai multe puncte de relații clienți, telefoane, e-mailuri, conversații pe rețele sociale, forumuri de pe internet.
Multilingvă, pentru că lucrează cu până la 20 de limbi în acest moment. Deci, soluțiile pot fi folosite în limbi de la arabă până la chineză.
Și Analist, pentru că transformă toată informația în rezultate ușor de folosit și îți oferă noi informații care erau ascunse în volumul tău de date”.

Potrivit celor de la DATERA, acest expert digital poate să-și transcrie în timp real convorbirile cu clienții și să extragă de acolo informațiile relevante pentru afacerea ta .

Absolvent de Business Administration, la Praga, Jan a lucrat la IBM și la o companie slovacă de integrare a comunicațiilor. Toată această experiență l-a îndrumat în a dezvolta afacerea DATERA care a ajuns la 12 angajați acum.

De altfel, cei de la IBM au și premiat Datera, recunoscâdu-i meritele ca dezvoltator pe platforma de inteligență artificială Watson.

”IBM Watson este o platformă cognitivă care, în esență, înțelege limba vorbită. Se poate spune că nu îți dă doar informație structurată – cine, unde – ci îți dă și răspunsul la întrebarea <<de ce?>> datorită puterii sale cognitive. EMMA este unul dintre cazurile de utilizare optimă a puterii sale cognitive”.

Startup-ul a luat fonduri europene și s-a extins la Singapore
Cehia este una dintre cele mai dezvoltate țări din fostul bloc comunist. Produsul intern brut pe locuitor este de 18.000 de dolari pe an, aproape dublu față de nivelul din România. În domeniul tehnologiei informației (IT), diferențele salariale dintre Europa de Est și Europa de Vest sunt mai mici decât în alte domenii, iar în Cehia decalajul de salarii față de Germania practic nu mai există în IT.

Cu toate acestea, startupurile tech cehești resimt destul de puternic lipsa de personal calificat. Jan a găsit o gură de oxigen la Uniunea Europeană: a reușit să obțină fonduri europene de circa 300.000 de euro, prin care și-a asigurat cheltuielile salariale în proprție de 60%.

”Într-unul dintre programele derulate aici, în Cehia, am reușit să angajăm experți foarte bine calificați și să le plătim salarii competitive, chiar dacă a trebuit să investim și noi niște bani la început, pentru că fondurile structurale le primești după un anumit timp” – povestește fondatorul DATERA.

Tot cu bani de la Uniunea Europeană și-a deschis o subsidiară la Singapore.

”Al doilea program a fost mai puțin substanțial, dar ne-a ajutat să ne finanțăm deschiderea unei subsidiare la Singapore, unde am reușit să explorăm două luni piața de acolo. A fost o experiență bună și ne-a ajutat și ca imagine în Cehia. Avem încă acea subsidiară din Singapore, chiar dacă nu am reușit să facem nicio afacere acolo, pentru că trebuie să fii prezent acolo, să lucrezi cu clienții” – mărturisește Jan Racak.

”Lipsa instinctului de vânzări și a încrederii în sine”
Cehia, alături de Polonia, este principala destinație pentru marile companii multinaționale atunci când vor să se așeze strategic pentru a ataca piețele din Europa Centrală și de Est. Așa apar capitaluri și noi surse de cerere, care dau naștere startupurilor cehești.

Cehia este pe locul al 27-lea în lume în ceea ce privește lejeritatea cu care se pot face afaceri, conform topului Doing Business 2017, al Băncii Mondiale. România e pe 36, Bulgaria pe 39, Ungaria pe 41, Polonia pe 24 , iar Estonia pe 12. Germania e pe locul 17, iar SUA pe 8.

Dar ce problemă au startupurile din Cehia?

”Pe lângă problemele obișnuite, cum ar fi ideea inițială și alegerea membrilor echipei, principala problemă este câștigarea capitalului inițial. Posibilitatea limitată de a primi o injecție financiară în fazele timpurii ale desfășurării activității reprezintă o frână pentru dezvoltarea firmelor mici inovatoare” – ne-a spus Karel Kučera, directorul agenției guvernamentale de inestiții și dezvoltare CzechInvest.

”O altă problemă tipică a start-up-urilor din Cehia este lipsa instinctului de vânzări și a încrederii în sine. Oamenii sunt destul de inovatori și dotați din punct de vedere tehnologic, dar nu au încredere să-și prezinte ideile ca fiind cel mai tare lucru din lume, și să le vândă” – mai crede oficialul ceh.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

4 × 8 =