Tehnici de negociere

negociere

Tehnici de negociere considerate bune, altele mai puţin bune 

Tacticile de negociere prezentate mai jos sunt doar o trecere sumară în revistă a tehnicilor ce pot fi folosite într-o negociere. Sunt repere. Unele dintre ele pot fi considerate bune, altele mai puţin bune, unele dintre ele pot fi considerate etice altele, mai puţin.

Aceste tehnici sunt utile pentru a avea o viziune în ansamblu, fiecare tehnică necesitând o abordare specifică, detaliată și exemplificată pentru a o putea aplica eficient.

1. Tactica “uliul şi porumbelul” sau “băiat bun-băiat rău”

Mecanismul tacticii este simplu: într-o echipă formată din doi negociatori, unul din ei va conduce etapele introductive ale negocierii şi apoi va lăsa conducerea celuilalt coleg pentru fazele finale. Practic în timp ce unul joacă rolul dur al inflexibilului şi dezvoltă starea de conflict, celălalt joacă un rol conciliant şi dezvoltă starea de cooperare.

Avantajul este că se pot avansa cereri înalte la începutul negocierii, ferm şi fără rezerve.

Putem proceda astfel deoarece în momentul negocierii cel care a cerut mai mult nu va fi obligat să cedeze: iniţial s-a stabilit o poziţie puternică pe care primul (“uliul” sau “băiatul rau”) va trebui să o apere!

2. Tactica eludării

O astfel de tactică este întâlnită frecvent în cazul organizaţiilor internaţionale superdimensionate.

Negociatorul, în dorinţa de a exercita o presiune asupra partenerului caută să discute cu superiorii sau chiar cu colegii acestuia din urmă; în acest fel el urmăreşte sa-i submineze acestuia poziția, să-l izoleze.

Măsura de apărare pe care specialiştii o consideră cea mai adecvată este aceea de a pune în gardă persoanele vizate de negociatorul care apelează la o astfel de tactică, asupra posibilităţii de a fi contactate, precum şi asupra intenţiilor fundamentale ale persoanei în cauză.

3. Tactica: Este important pentru mine!

Această tactică reflectă modul în care trebuie acţionat în privinta problemelor care nu sunt esenţiale pentru noi în scopul de a da satisfacţie partenerilor. Partenerul vostru va reacţiona pozitiv atunci când vă veți arăta sincer interesați de problemele cu care acesta se confruntă!

4. Tactica gambitului

Se mai numește și sacrificarea pionului. Este o tehnică folosită de negociatorul experimentat în scopul contrabalansării. El lansează, pe lângă cererea reală, încă o cerere, care nu este neapărat exagerată şi de care nu are nevoie în mod special. Negociatorul Experimentat ştie că partenerul de negociere nu poate sau nu vrea să îndeplinească cea de-a a doua cerere, astfel că, în schimbul renunţării la ea, partenerul va fi obligat la o serie de concesii suplimentare 2.

5. Tactica “lipsa de împuternicire”

Această tactică se poate practica atunci când negociatorul îşi dă seama că este forţat să cedeze mai mult decât ar dori. Se poate argumenta ca nu are împuternicirea de a semna un acord în termenii care au fost discutaţi. Această tactică poate deranja partenerul, singura scăpare fiind aceea că în discuţie au apărut elemente noi care trebuie discutate şi la alt nivel!

6. Tactica dominării discuţiilor

Îngeneral, în orice negociere o atenţie deosebită trebuie acordată tacticilor utilizate de partener.

Sunt des întâlnite situaţiile când acesta preia iniţiativa în procesul de negociere şi lansează cereri mult mai mari decât cele care îi sunt efectiv necesare.

Astfel acesta va continua să domine iniţiativa discuţiilor ţinându-şi partenerii sub presiunea cererilor sale, căutând totodată să le dezechilibreze poziţia. În acelaşi timp va încerca să delimiteze la maximum posibilitatea de acţiune a acestuia prin menţinerea exclusivă în discuţie a subiectului lansat. În acest fel partenerul va fi determinat să facă concesii, una dupa alta, până la epuizarea acestora.

7. Tactica efectuării sau evitării efectuării primei oferte

Îngeneral nu este recomandabil să se facă prima ofertă în negociere. Dacă totuşi acest lucru se impune, atunci trebuie evitate două extreme:

să nu se facă o ofertă foarte sus, ceea ce ar determina cealaltă parte să o interpreteze ca pe un bluff;
invers, să nu se facă o ofertă prea jos întrucât ar putea fi interpretată ca o slăbiciune şi necunoaşterea realităţilor.

8. Tactica folosirii timpului

Este o tactică care poate fi folosită oricând, mizând pe presiunea timpului. Timpul are un rol cheie în negocieri. Puteţi să-l faceți să lucreze în favoarea voastră, însă dacă nu sunteți suficient de atenți se poate transforma într-un dezavantaj. Cererea este lansată în ultimul moment lăsând partenerui de negociere un timp foarte scurt de decizie. Cel mai probabil vei primi răspunsul dorit!

9. Tactica tergiversării

Utilizând o astfel de tactică negociatorul caută să evite luarea unei decizii motivând lipsa de documente, starea sănătăţii, concedii, deplasări, urgenţe etc. Într-o asemenea situaţie se va încerca să se convingă partenerul să continue tratativele. Se va arăta regretul de a nu finaliza operaţiunea şi nevoia de a o finaliza cu o alta firmă concurentă.

10. Tactica paraverbalului

Principiul este simplu, trebuie să vorbim în același mod cu partenerul de negociere pentru că numai astfel el ne poate înțelege mai bine și vom putea intra pe aceeași lungime de undă. Poate este un lucru ciudat, însă avem mai multă încredere în oamenii care ne seamănă, chiar dacă nu suntem conștienți de acest lucru. Câteva exemple ar fi următoarele: dacă interlocutorul vorbește repede, vorbește și tu repede; dacă interlocutorul vorbește mai rar, vorbește și tu mai rar; dacă interlocutorul vorbește pe un ton mai ridicat, vorbește și tu pe un tot mai ridicat; dacă el accentuează verbele, accentuează-le și tu; dacă vorbește folosind o anumită linie melodică folosește-o și tu etc.

11. Tactica apelului la simţuri

Se utilizează atunci când raţiunea nu consimte la un anumit lucru. Se face apel la colaborarea anterioară, mândria personală sau naţională, la amintirea unor momente plăcute petrecute împreună în cadrul acţiunilor de protocol (mese, spectacole, etc.,).

Pentru a contraataca o asfel de tactică se va căuta a se aminti partenerului ocazii similare desfăşurate pe baza de reciprocitate şi la care a fost invitat şi se va căuta revenirea la discuţia de bază.

12. Tactica stimulării și urmăririi

Este o tehnică prin care partenerului de negociere i se pun o serie de întrebări (despre situații care s-au întâmplat deja și care urmează să se întâmple). Este stimulată memoria și imaginația. Aceste întrebări fac, bineînțeles, parte din discuția obișnuită (ex: Cum v-ați petrecut concediul? – memorie sau Dacă ai putea să îți construiești o casă cum ar arăta? – imaginație). În tot acest timp se urmăresc ochii persoanei care răspunde, iar limbajul ochilor se va asocia apoi cu ceea ce spune persoana în cauză. În general, colțul din stanga sus corespunde adevărului iar colțul din dreapta sus, falsului sau improvizației.

Această situație poate fi diferită la unele persoane, tocmai de aceea, înainte de a trage concluzii se face calibrarea, adică, se pun câteva întrebări de probă pentru a verifica poziția ochilor.

13. Tactica – “asta-i tot ce am”

Această tactică se va avea întotdeauna în vedere când se cumpără un produs sau un serviciu relativ complex.

Atunci când un cumpărător spune “îmi place produsul dumneavoastră, dar nu am atâţia bani”, vânzătorul poate răspunde pozitiv, prietenos, devine implicat în problema cumpărătorului. Cum să fii ostil faţă de cineva căruia îi place produsul tău?

14. Tactica lui Colombo

Tactica lui Colombo este atunci când facem pe neştiutorii. În aparenţă este o tehnică periculoasă, în practică însă, suportă un grad mic de risc şi dă roade excelente.

În practică, tehnica este simplă. Nu arătați că ştiți totul. Puteţi juca rolul copilului curios care vrea să afle cât mai multe, iar cea mai potrivită persoană să vă spună aceste lucruri este chiar cel din faţa dumneavoastră. Orgoliul lui nu va rezista. Cu mici excepţii va vedea în voi un partener inofensiv. Negocierea devine relaxată, aproape că celălalt va face o datorie din a vă spune mai multe lucruri decât v-ați aşteptat.

15. Tactica escaladării

Escaladarea este una din cele mai eficiente tactici. Ea trebuie cunoscută de orice negociator, atât vânzător cât şi cumpărător, pentru ca acesta să poata evita eventualele dezavantaje în derularea tranzacţiei efectuate.

În condiţiile în care o asemenea tactică este etică – şi este atât rezonabilă cât şi corectă – ea satisface ambii parteneri. Există şi cazuri când aceasta se practică într-o fomă neloială.

Spre exemplu, în cazul în care deşi cele două parţi (vânzător şi cumpărător) au stabilit un anumit preţ, ulterior, vânzătorul ridică preţul, punându-l pe cumpărător într-o situaţie neplăcută. Deşi supărat, acesta este nevoit să înceapă o nouă negociere, ajungându-se la un compromis; de fapt este vorba de un preţ mai mare decât cel stabilit iniţial.

16. Tactica politeţii exagerate

Este folosită pornind de la premisa că unui partener politicos, amabil, nu i se poate refuza nicio dorinţă. Uneori o astfel de tactică poate masca desconsiderarea sau dispreţul. Prin politeţe exagerată se evidenţiază merite reale sau imaginare. Uneori cu cât complimentele sunt mai plăcute cu atât solicitările şi rezultatele vor fi mai substanţiale.

Într-o asemenea situaţie se va căuta să se adopte o poziţie similară, manifestându-se o politeţe exagerată pentru a-l determina pe partener să renunţe.

17. Tactica întrebărilor introductive

Negociatorul va intra în încăperea destinată negocierii, va strânge mâna oponenţilor urându-le “Bună-dimineaţa!” şi apoi va trece imediat la abordarea problemelor.

Se va interesa de situaţia afacerilor partenerului, de producţia şi serviciile de care este interesat, sau chiar de situaţia afacerilor personale. El va căuta să obţina avantaje suplimentare prin culegerea de informaţii despre parteneri şi le va construi acestora o imagine în care să poată găsi punctele mai slabe, vulnerabile.

18. Tactica “primeşte – dă”

Întotdeauna un negociator este interesat să primească mai întâi şi apoi să dea ceva. Va face o concesie mică după ce oponenţii au făcut o concesie mică. Va face o concesie mare după ce va primi una mare şi va căuta să obţină informaţii înainte să le dea. Va căuta să primească oferta celorlalţi înainte de a o face pe a sa.

O astfel de tactică, utilizată de negociatori experimentaţi, poate avea avantaje comerciale pozitive pe termen scurt şi va putea câştiga teren în timpul negocierii. Pe termen lung însă, dezavantajul constă în aceea că se introduce riscul întârzierilor şi al atingerii unor puncte moarte, în care niciuna din parţi nu doreşte să dea ceva înainte de a primi.

19. Tactica roșu și negru

În esenţă, această tehnică de negociere este foarte simplă, însă foarte eficientă. Este mai mult un tips and tricks aplicat de obicei de către agenţii de vânzări pentru finalizarea vânzării. Această tehnică mai este cunoscută în limbajul NLP ca „falsă alegere”. Întrebările sunt construite altfel, sugereând o alternativă. Practic, in loc să întrebati pe cineva dacă-i place roşu, daca merge în parc etc, reformulați: „Cum ai prefera să fie, roşu sau negru?” „Ai prefera să mergem în parc astăzi sau mâine?” sau „Aţi prefera să plătiţi în avans 20% sau 50 %?”

Practic, înainte ca interlocutorul să se decidă, îi sugerați să aleagă între două variante. În acel moment, inconştient, partenerul va fi forţat să gândească în alţi termeni. El atunci se va gândi: Este mai bine roşu sau negru? Este mai bine acum sau mâine?

20. Tactica “ținuta gen pocker”

Negociatorul va avea o ţinută împietrită, de nepătruns, nu va arăta nimic prin expresie, ton, ţinută sau gesturi, această tactică făcâd o parte importantă a arsenalului propriu. Această tehnică, destul de întâlnită şi practicată este folosită de regulă din două motive: fie pentru a arăta „dezinteresul” pentru ceea ce are de oferit partenerul, fie de a forţa partenerul să cedeze mai mult decât în mod normal.

21. Tactica schimbării negociatorului

Deseori, pe parcursul unei negocieri şi mai ales atunci când te aştepti mai puţin, partea adversă schimbă negociatorul.

Este una din tacticile dure, utilizate de negociatorii războinici şi căreia cu greu i se poate face faţă. Aceasta deoarece odată ce te-ai obişnuit cu cineva, chiar dacă îţi este oponent într-o negociere, este destul de neplăcut să iei totul de la capăt; de obicei se preferă stabilitatea, chiar şi a celor ce ţi se opun.

Fară îndoială că negociatorul îşi va pune o serie de întrebari: “Ne place sau nu noul partener?”, “Este mai bun, mai rău, mai pregătit sau mai puţin pregătit faţă de cel care a fost înlocuit?”, “De fapt de ce s-a făcut schimbarea?”, “Ce semnificaţie are aceasta?”.

22. Tactica lansării unor cereri exagerate

Prin aceasta partenerul îşi asigură posibilitatea de a face ulterior o serie de concesii care să nu afecteze fondul poziţiei sale. În lipsa unei documentări adecvate, diferenţa dintre limita partenerului şi nivelul gândit de noi ne poate inhiba, determinându-ne în final să acceptăm de exemplu un preţ mult superior celui normal.

23. Tactica de obosire a partenerului

Întrucât negociatorul nu se poate relaxa nici după terminarea argumentaţiei, fiind obligat să-şi pregătească mutările următoare în funcţie de argumentele noi aduse de partener, negocierea constituie un proces obositor.

24. Tactica ezitării

Această tactică presupune, așa cum îî spune și numele, o ezitare din partea celui care vinde. Folosirea acestei tactici are o serie de avantaje care vă pot clasa pe poziția de leader al negocierii. În primul rând, negocierea începe cu o ofertă făcută de partener. O prezentare corectă a produsului îl va face pe partener să și-l dorească mai mult în timp ce produsul este mai bine pus în valoare de ezitarea dumneavoastră de a-l vinde.

25. Tactica asocierii pozitive

Majoritatea evenimentelor din viaţa noastră sunt asociate unor sentimente pozitive, negative sau neutre. Vom ţine minte mai ales sentimentele pozitive şi negative, iar ori de câte ori vom avea de-a face cu un eveniment sau o acţiune similară, apare automat şi sentimentul. Creierul, odată ce a asociat un eveniment cu o anumită stare, ori de câte ori se va întâlni cu evenimentul respectiv nu va putea să-l disocieze, decât în foarte mică măsură.

În zona negocierii vă puteţi servi de această forţă puternică a asocierii, ea transformându-vă partenerii de negociere în relaţii pe termen lung sau în cazul nefericit chiar în duşmani.

Sunt câteva detalii de care este bine să țineți cont atunci când pregătiți o negociere (atmosferă, aranjamentul sălii, aspectul personal, atitudinea, însoțitorii etc). Luați-le în considerare și sentimentele pozitive generate vor fi mereu asociate cu parteneriatul dumneavoastră.

26. Tactica presupozitiei

Aceastaă tactică pleacă de la premisa că se poate și presupune că totul este posibil. O întrebare bună pusă într-o negociere care îți asigură de obicei rezultatul dorit este aceasta: “cât de ușor ar fi să….?” Tehnica folosește puterea presupoziției și pleacă de la premiza că un lucru este mai mult sau mai puțin ușor, scoțând complet din calcul varianta “imposibil”.

27. Tactica tăcerii

Tăcerea este marcată semiotic în functie de temperament, apartenenţa etnică, etc. Negociatorii sunt mai mult sau mai puţin înclinaţi să păstreze tăcerea. În general tăcerea e resimţită ca o situaţie jenantă, care îi împinge pe oameni să vorbească cu orice preţ, uneori chiar mai mult decât trebuie. În orice discuţie trebuie avut în vedere un echilibru între lungimea replicilor fiecărui partener. Răbdarea de a aştepta reacţiile partenerului la afirmaţiile, propunerile, ofertele proprii, inhibarea dorinţei de a vorbi este esenţială pentru reuşita negocierii. Regula de aur a negocierii este sa nu iei niciodată cuvântul atunci când poţi foarte bine să păstrezi tăcerea.

28. Tactica ofertelor false

Una dintre numeroasele tactici imorale folosite de negociatori, tactica ofertelor false, angrenează defavorabil în jocul său atât vânzătorii cât şi cumpărătorii. Astfel, un cumpărător intră în negociere cu o ofertă suficient de mare ca valoare, pentru a înlătura de la început concurenţa. Odată ce acest lucru s-a obţinut, prezumptivul cumpărător îşi retrage oferta iniţială şi astfel negocierea iniţială îşi pierde valabilitatea.

De regulă oferta falsă este făcută pentru a înlătura competiţia, astfel încât negociatorului să-i rămână terenul deschis. De cele mai multe ori o asemenea tactică dă roade, se materializează, deoarece partenerul este luat prin surprindere.

29. Tactica de negociere cu oamenii orgolioși

Negocierea cu o persoană orgolioasă este extrem de dificilă. În primul rând pentru că nu negociați un preţ, nu negociați servicii, negociați cu orgoliul interlocutorului. Ca tehnică de răspundere, trebuie să-l bateţi cu propriile arme, trebuie să-l prindeți în propria plasă. Ori de câte ori cere ceva trebuie să-i identificați orgoliul lui şi puneți-l să lucreze în favoarea dumneavoastră! Cu alte cuvinte trebuie în loc să vă contraziceți cu el şi să-i aduceți atingere orgoliului, să îl întrebați, în cuvinte frumoase: Oare orgoliul tău poate să facă ceva? Sau Orgoliul tău cu siguranţă pricepe… pricepe şi avantajele!

30. Tactica încastrării (folosirii vocii)

Se mai numește și tehnica celor două voci, vocea conştinetului şi vocea inconştientului. Milton Erickson, fondatorul hipnozei Ericksoniene, care îi şi poartă numele după cum observaţi, obișnuia să se adreseze pacienţilor folosind cu măiestrie aceste două voci.

Vocea cu care ne adresăm conştientului este clară, este cea pe care o folosim în toate interacţiunile cu oamenii – este vocea noastră obișnuită. În schimb, pentru a avea acces la inconştientul unei persoane trebuie făcută o schimbare de ritm în vorbire, constând de cele mai multe ori în coborârea tonalității vocii şi a intensității ei.

31. Tactica folosirii impasului

Poate fi folosită ca mijloc temporar de testare a poziţiei celeilalte parţi şi de a rezolva problema în discuţie. Ea se foloseşte numai atunci când există pretenţia ca cealaltă parte nu va reacţiona puternic astfel încât să solicite fie terminarea negocierii, fie concesii suplimentare dupa reluarea acesteia.

32. Tactica mutării în timp și spațiu

Această tehnică constă în spargerea convingerilor partenerului prin reevaluarea implicaţiilor credinţei, plasând-o într-un alt context/spaţiu sau prin mutarea ei în timp. Tehnica face parte strategia de convingere care se numeşte „Sleight of mouth”. Exemplu: Partenerul: Nu fac afaceri cu tine pentru că te îmbraci sport. Răspuns persuasiv: Marile afaceri se încheie pe terenul de golf. Notă: Actualul cadru spaţial este înlocuit cu un teren de golf.

33. Tactica „nu vând oricui”

Prin această tactică dumneavoastră vă stabiliți foarte clar poziția: nu vindeți nimic, voi îl ajutaţi pe partener să se dezvolte, nu duceți lipsă de clienţi. Este foarte important în această tactica să îl faceți pe partener să înţeleagă că vă alegeți cu grijă clienţii. Încearcați să-i stârniți dorinţa de a lucra cu dumneavoastră și ușor, lăsați-l pe el să vă convingă să-i vindeți!

34. Tactica identificării decidentului

Dacă țineți cont de această tehnică veți putea declanșa ușor decizia de cumpărare. Identificarea decindentului presupune să țineți cont de ceea ce se numește unitatea de luare a deciziilor. Această unitate are în general următoarea schemă: cerberii (secretarele, portarii, femeile de serviciu, asistenţii manageri, etc; sunt acele persoane care stau în calea ajungerii la decident), decidentul (persoana care ia decizia), utilizatorul (cel care lucrează cu produsele tale, sau ale concurenţei), beneficiarul, achiziţiile (de multe ori deciziile se iau de aici), influenţatorii (vă pot ajuta, vă pot încurca, sau pot influenţa decidentul).

Legați o relație cu toți membrii ULD. Nu generează un rezultat 100% dar vă poate duce cel mai aproape de 100%.

35. Tactica “Ai putea mai mult decât atât”

Această tactică derutează vânzătorul, avantajând de regulă, cumpărătorul. Înţeleasă însă bine, vânzătorul poate să o facă să lucreze în favoarea sa.

Să ne imaginăm un vânzător în situaţia de a vinde o cantitate de, să zicem, cafea naturală pentru care solicită un preț de 5 lei/kg. Un alt vânzător cere 4,8 lei/kg, în timp ce un al treilea 5,2 lei/kg. Acum cumpărătorul va folosi tactica “ai putea mai mult decât atât”. El le va spune celor trei ofertanţi:” Trebuie să puteţi mai mult decât atât!”.

Vor face vânzătorii acest lucru? Este de presupus că da.

Ce tehnică trebuie să folosim?

Tehnicile de mai sus îşi regăsesc eficacitatea în folosirea lor. Ele trebuie adaptate la context, la mediul în care se poartă negocierea. Astfel, trebuie să adaptezi tactica la potenţialul tău de a o folosi. Nu toate tehnicile de mai sus pot fi fosite de către oricine şi în orice moment. În funcţie de personalitatea ta, unele dintre aceste tehnici le vei putea folosi mai uşor, cu rezultate mai bune. Prin urmare trebuie să folosim acele tehnici care conduc către maximizarea rezultatelor. Nu trebuie să uităm însă de un principiu al negocierii moderne şi anume WIN – WIN (într-o negociere trebuie să câştige ambele parţi). Totodată este foarte important ca aceste tehnici tactici să fie adaptate la personalitatea interlocutorului nostru.

Cunoaşterea tehnicilor de mai sus mai are un avantaj mare: faptul că vei putea identifica foarte ușor ce tehnică folosește partenerul de negociere. Cunoscând mai bine tactica folosită de acesta veți putea contracara mai uşor.

Scris de Marian Rujoiu (www.traininguri.ro)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

2 + 5 =